Service für die Versorgung: Schnelle Reaktion zählt

Rund um die südschwedische Stadt Lund wurde ein unsichtbares Sicherheitsnetz für Menschen mit Schlaganfall geschaffen. Es verbindet Rettungsdienste, Primärversorgungszentren in den Krankenhäusern vor Ort und Expert*innen des Skåne University Hospitals in Lund. Damit das Sicherheitsnetz funktionieren kann, kommt es nicht nur auf die beteiligten ärztlichen und pflegenden Fachkräfte an, sondern auch auf die für die Diagnose und Behandlung erforderlichen Systeme.

Genau hier kommt ein Team von Servicetechnikern ins Spiel. Sie sind zuständig für alle bildgebenden Systeme von Siemens Healthineers an 40 Standorten in der Region Lund: Computertomographiesysteme, SPECT-CTs und mehr. Zweimal im Jahr besuchen sie ihre Kunden und führen vorbeugende Wartungsmaßnahmen durch, indem sie beispielsweise die Sicherheit und Qualität der Geräte überprüfen. Wenn allerdings plötzlich ein Problem an einem System auftritt, müssen sie unmittelbar reagieren.

Systeme können Fehler melden, weil eine Röntgenröhre defekt ist oder sich die klinische Bildqualität eines Diagnosesystems verändert hat. In vielen Fällen kann unser Serviceteam auch per Fernzugriff helfen. Dazu nutzen die Kollegen Remote-Support-Systeme, die nach Fehlerprotokollen suchen. Sie sorgen dafür, dass die Geräte noch seltener ausfallen. Wenn es doch einmal dazu kommen sollte, sind die Experten gut vorbereitet: „Das Remote-System prüft auf offensichtliche Fehler und gibt uns eine Vorwarnung. Wir können das fehlerhafte Teil proaktiv bestellen und den Austausch planen, bevor Probleme für den Kunden sichtbar werden“, sagt Service-Engineer Joakim Persson.

„Vor 15 Jahren haben wir uns gefragt, warum schicken wir alle diese Daten zusammen mit den defekten Röntgenröhren zurück in die Fabrik? Diese Daten wurden zur Entwicklung von Remote-Service-Lösungen genutzt“, erläutert Teamleiter Roger Persson: „Remote-Services machen uns viel schneller.“ Er schätzt, dass Reparaturen heute nur noch halb so lange dauern, weil Ersatzteile sofort bestellt und mit zum Kunden genommen werden können. Um das Problem zu finden, ist kein Vorabbesuch notwendig. 

Heutzutage treten Hardwarefehler nur selten auf. Stattdessen tritt ein anderes Problem stärker in den Vordergrund: „Das gesamte Ökosystem zwischen Bildgebungssystem, umgebenden Anwendungen und Krankenhausnetzwerk wird immer komplexer“, sagt Roger Persson. „Künftig wird unsere Aufgabe eher in der Konfiguration, der Programmierung und der Suche nach einer Lösung für ein Softwareproblem bestehen als im tatsächlichen Austausch von Teilen“, fügt Joakim Persson hinzu.

Das sei aber nicht mit einer weniger erfüllenden Arbeit gleichzusetzen, meint Roger Persson: „Am Anfang war meine Motivation das Interesse an Elektronik. Aber letztlich geht es doch um die Patient*innen. Wir helfen den Familien, den Erkrankten, den Menschen um uns herum. Und eines Tages werden wir selbst Hilfe brauchen.“ Rikard Hagström stimmt dem zu: „Wenn ich ein Problem gelöst habe und weiß, dass Kranke jetzt in den Untersuchungsraum gehen und Hilfe bekommen können – dann ist es das alles wert.“

Aber ihre Arbeit hat noch einen anderen wichtigen Aspekt: Sie sind „vielsprachig“. Denn obwohl die drei sich selbst als Nerds – gewöhnlich gemeint sind zurückgezogene Computerfreaks – bezeichnen, verfügen sie über beeindruckende Kommunikationsfähigkeiten. „Wir müssen wissen, wie wir mit Pflegenden reden müssen; wir müssen mit ihnen auf ihrer technischen Ebene kommunizieren können. Und wenn wir es mit Ärzt*innen zu tun haben, müssen wir auch deren Sprache sprechen“, meint Rikard Hagström. Er und Joakim Persson begannen ihre berufliche Laufbahn als Fachexperten auf der Kundenseite und dieser Hintergrund hilft ihnen auch heute noch bei ihren aktuellen Aufgaben. Oder, um es mit Roger Perssons Worten zu sagen: „Wir sind Technikbegeisterte – aber gleichzeitig müssen wir auch Pflegende sein. Wir müssen Elektriker, IT-Spezialist und Arzt in einer Person sein.“