当院の診療体制は、医師が常勤、非常勤を合わせて1日に4、5人、看護師、医療事務スタッフもそれぞれ5人前後と、医師、看護師、医療事務スタッフの人数比が常時おおむね1：1：1となるように人員配置しています。機能強化型在宅療養支援診療所の要件として、緊急往診にも24時間対応可能な体制を維持しなければならず、医師やスタッフに心身の負担がかかりやすいなか、働きやすい環境の整備と必要な人材の確保には気を配ってきました。
　例えば、患者さんや紹介元の介護関係者から問い合わせを受けた際、対応に苦慮するケースがしばしばあります。そうしたときに、自分1人で抱え込んでしまうとストレスになりやすいため、当院ではまず対応策をできる限りルールやマニュアルに落とし込んでいます。さらにチャットツールを使い、他の医師やスタッフに速やかに共有することを全体の方針としています。それにより、問題を抱え込まずに済むのでストレスにつながりにくくなりますし、なにより対応策を複数の目で検討できるのでより良い結果を導きやすくなると感じています。
　また、チャットでの情報共有時は、できるだけ特定の人宛ての直接連絡ではなく、グループチャット上でよりオープンな形でコミュニケーションを取るように呼びかけています。問題の内容によってはそれに抵抗感を覚える場合もあり得ますが、問題解決には全員で取り組むということを明確にしているからこその方針なので、1人ひとりの心理的安全性は高いのではないかと思います。

　働きやすさの向上を目指した取り組みとしては、診療時間外のオンコール代行サービスを導入したこともインパクトが大きかったと思います。これにより、医師は診療時間外に患者さんや訪問看護ステーションからの電話を直接受ける必要がなくなり、外注業者のコールセンタースタッフが聞き取って文章化した内容を確認してから、コールバックする流れになりました。じつは開業当初しばらくは、サービス導入せずに医師が直接電話を受けてオンコール対応していました。しかし、医師も人間ですので、深夜に認知症のある患者さんから電話がかかってきたりするケースもあるなかで、常に丁寧な応対をすることは難しく、心身への負担もやはり大きいと感じていました。コールセンタースタッフがいったん介在する現在の流れでは、報告の文章に目を通し、状況を理解したうえでコールバックするので、落ち着いてより親身な応対ができ、当院医師からも好評です。
　ただ、開業当初にしていた直接の受電対応にもメリットはあったと思っています。訪問看護ステーションからの電話があったときには、私たち医師が直接受けることで当院の診療姿勢を丁寧に伝えることができたので、紹介元に対する一種の営業活動として信頼関係を構築することにつながったと感じています。結果的に、その後代行サービスを導入した際にも理解が得られ、比較的スムーズに流れを切り替えられました。