萩原 愛さんのとある1日Customer Solution Engineer（CSE 緊急対応編）

病院が装置を起動する朝は、装置の不具合で緊急コールがかかってくることが比較的多い時間帯です。お客様からの連絡は、まずはカスタマーケアセンターが受電し、そこで対応できない場合、コーディネーターが現場で対応できるエンジニアをアサインする仕組みになっています。対応は装置のトレーニングを受けてCertificate を取得しているエンジニアに限られます。私が担当しているアンギオ装置 や外科用イメージ装置でも、機種が10種類以上あるので、対応できるエンジニアとスケジュールの組み換えをすることもあります。

先に到着していたパーツ（部品）をピックアップして施設内に向かいます。修理に必要なパーツは、カスタマーケアセンターの担当者がリモートで取得したログから推測した物を手配してくれているので、それを現場到着とほぼ同時に配送業者から現地で受け取ることが出来ます。アンギオ装置のパーツは重いもので30kgを超える物もありますので、運ぶ手間が無いのは本当に助かりますし、自分でパーツを持っておくことも不要なので、スマートに現場に移動することができます。

施設の担当者と故障している個所を確認し、作業を開始します。
新卒で入社したばかりのころは特に高所での作業は大変でしたが、次第に慣れました。

1件目の作業が終了しランチをとります。オフィスで事務作業をしている日も含めて、外で食べることがほとんどです。次の現場への気持ちの切り替えに必要なひと時です。

緊急対応は1日0件の場合もあれば、最多で4件ある日もあります。チーム全員が予定を入れると緊急対応が出来ないので、13人ほどのチームの中、3人程度は1日の予定を0件にするようにしています。作業は緊急対応を優先しますが、急ぎではない修理やソフトウェアのアップデートなど、やらなければならないこともあるので、スケジュールをコーディネーターと調整しながら日々の作業をこなしていきます。

作業は簡単なパーツ交換であれば2時間程度で終わりますが、複雑さによっては7時間以上かかるときもあります。診療後の作業を希望されるご施設もあるので、夕方からの作業になることも。今は一人で現場に行きますが、新人の頃はバディをしてくれている先輩社員、もしくは自分の勉強している装置を担当している先輩に同行してOJTを行っていました。一人で出来ることが増えることが、エンジニアとしてのモチベーション向上につながります。

着替えて、施設の担当者に作業終了の報告をして終了です！自宅に直帰します。