Customer Satisfaction & Loyalty Surveys
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カスタマーサービス事業本部では、「Net Promoter Score (NPS) 1」を活用したサービスに関するアンケートを実施しています。収集したデータを定期的に分析し、改善策を講じ、その結果をモニタリングしてお客様への対応を常に改善するよう努めています。

NPS とは、顧客ロイヤルティを測るための指標のひとつで、さまざまな業界で取り入れられており、そのため他の医療機器関連会社や先進企業との比較が可能になります。

お客様が、すばらしい患者ケアを提供していくサポートができるよう、Siemens Healthineers は一丸となって努力して参りますので、是非アンケートにご協力お願いいたします。

Net Promote Score(ネット・プロモータ・スコア)

Net Promoter Score(NPS)とは、「この企業(あるいは、製品、サービス、ブランド)を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか?」という究極の質問に0~10点で回答していただき、9点または10点をつけた人を推奨者、7点か8点をつけた人を中立者、6点以下をつけた人を批判者と分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値です。世界の優良企業数千社で採用されています。

1 Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー(Bain & Company)、フレッド・ライクヘルド(Fred Reichheld)、サトメトリックス・システムズ(Satmetrix Systems)の登録商標です。

Gather - 情報収集
サービスの提供が完了した後、電話によるサービスサポートのアンケートを行います。
アンケートは第三者機関の調査会社「プロパーソリューション株式会社」にて実施されます。

* アンケート方法と頻度について
質問は各サービス内容の満足度を1から10の数字から選択いただきます。できるだけお客様の業務の邪魔にならないよう、1人のお客様に対し、年1回を目安に実施します。もしアンケートを受けられたくない場合は、その旨を弊社担当者までご連絡ください。

Analyze - 分析
アンケートの結果は、Siemens Healthineers のデータベースで管理されます。サービスマネージャー全員がアンケート結果をリアルタイムで確認することができるので、どのエリアでどのような改善が必要かを検討していきます。アンケート実施中にお客様からの質問や問題が提示された場合は、フォローアッププロセスにて迅速に対応します。同時に装置の潜在的な問題がないかどうかも確認していきます。

Act - 行動
Siemens Healthineers のサービスに、ご意見、ご指摘をいただいたお客様にご満足いただけるよう、 改善策を講じたサービスを提供していきます。シーメンス装置をお使いのすべてのお客様にご満足いただけるサービスを目指します。